Branche: E-Commerce & Haushaltswaren
Systemlandschaft: Shopify, Zendesk, Fonio
Leistungen von enlightX: Entwicklung eines KI Telefonagenten für den First-Level-Support
Ergebnis: 24/7 Erreichbarkeit, massive Reduzierung von „Wo ist mein Paket?“-Anfragen
Branche & Ausgangslage
Evergrate ist im E-Commerce für hochwertige, handgefertigte Keramikreiben bekannt. Die Produkte sind haptisch und emotional, was oft einen hohen Beratungsbedarf nach sich zieht. Mit den stark steigenden Bestellzahlen im Online-Shop wuchs die Belastung für den First-Level-Support massiv an.
Die Herausforderung: Standard Fragen banden wertvolle Zeit, und viele Kunden bevorzugten den telefonischen Kontakt, benötigten aber gleichzeitig oft Hilfe bei der Bedienung des Online-Shops oder wollten Status-Updates nicht selbst nachschlagen.
Die zentrale Herausforderung
- Ressourceneffizienz: Repetitive Anfragen wie „Wo bleibt mein Paket?“ müssen automatisiert werden, um das Team zu entlasten.
- Service-Qualität: EKunden müssen bei Bedarf telefonisch „an die Hand genommen“ werden, um sich im Shop zurechtzufinden.
- Erreichbarkeit: Ein 24/7 Service soll gewährleistet sein, ohne das Personal aufzustocken.
Die Lösung von enlightX
Für Evergrate entwickelte die enlightX KI Agentur einen maßgeschneiderten KI Telefonagenten, der wie ein vollwertiger Mitarbeiter agiert. Der Workflow läuft nun so ab:
- Der Kunde ruft an und schildert sein Anliegen in natürlicher Sprache. Der KI Telefonagent übernimmt.
- Smartes Order Handling: Nennt der Kunde eine Bestellnummer, prüft die KI den Status in Shopify. Anstatt Zahlenkolonnen vorzulesen, löst die KI den Versand einer E-Mail mit dem klickbaren Tracking-Link an den Kunden aus.
- Produktberatung & Hilfestellung: Bei Fragen zur Website erklärt der Agent geduldig Schritt für Schritt die Navigation und hilft Kunden, Produkte zu finden.
- Nahtlose Eskalation: Stößt der Bot an Grenzen (z.B. komplexe Reklamation), erstellt er automatisch ein Ticket in Zendesk inklusive Gesprächstranskript. Ein menschlicher Mitarbeiter übernimmt nahtlos, ohne Informationsverlust.
Ergebnis
Seit der Implementierung hat sich der Kundenservice grundlegend gewandelt. Evergrate bietet nun einen 24/7 Telefon-Service, bei dem Kunden auch am Wochenende sofortige Status-Infos erhalten. Das Support-Team wurde fast vollständig von repetitiven Status-Abfragen befreit und investiert diese gewonnene Zeit nun in hochwertige Beratung.
Zudem wird der Agent durch seine geduldige Art und die sofortige Verfügbarkeit sehr positiv angenommen, was die Kundenbindung stärkt.
Übertragbarkeit auf andere mittelständische Unternehmen
KI Telefonagenten sind für mittelständische Unternehmen, Handwerker und Selbstständige breit einsetzbar. Der Einsatz reicht von KI Kundenservice wie in diesem Beispiel über simple intelligente Anrufbeantworter, die wie eine Assistenz agieren, bis hin zu komplexen Systemen, bei denen KI schon anhand der Nummer einen Kunden erkennt und direkt mit Namen anspricht. KI Telefonagenten lassen sich in unter 30 Tagen realisieren und auch die Implementierungskosten sind schnell amortisiert.
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Wie lange dauerte das Projekt?
Von der Konzeption bis zur Live-Schaltung des Voice-Bots vergingen ca. 3 Wochen.
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Welche Tools kamen zum Einsatz?
Fonio, Shopify (Schnittstelle für Bestelldaten), Zendesk (Ticketsystem), sowie Automatisierungs-Backend (Make.com).
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Was war der konkrete geschäftliche Nutzen?
Massive Zeitersparnis im Support, 24/7 Verfügbarkeit ohne Mehrkosten, Fehlerreduktion bei der Datenweitergabe und eine verbesserte Customer Experience.
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